Gestion des patients/usagers difficiles

Les secrétaires, les agents d’accueil doivent faire face de plus en plus au quotidien à des patients/usagers exigeants et quelques fois agressifs. Nous vous proposons de suivre une formation sur une journée sur la gestion des patients/usagers difficiles.

Public cible

Secrétaire médical(e)/médico-social(e)

Agent d'accueil administratif

Objectifs 

  • Présenter et identifier «les patients difficiles à gérer »
  • Adapter son comportement face aux «patients difficiles»
  • Mettre en œuvre des conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles
  • Identifier l'urgence
  • Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone
  • S’affirmer face à ses interlocuteurs

Programme

  • Rappel sur l’accueil
  • Humaniser
  • Les patients/usagers difficiles face à face et téléphonique
  • Urgences ? Savoir dire NON

Moyens pédagogiques 

- Cours et support visuel (vidéo projection)
- Mise en situation sous forme de jeux de rôles
- Temps d’échange et analyse de sa pratique

Effectif

12 personnes maximum

Durée : 7 heures

Date

A définir en fonction des besoins de l'entreprise

Coût : 700€

Pour tout renseignement complémentaire et inscription, merci de prendre contact avec E3S