Les secrétaires, les agents d’accueil doivent faire face de plus en plus au quotidien à des patients/usagers exigeants et quelques fois agressifs. Nous vous proposons de suivre une formation sur une journée sur la gestion des patients/usagers difficiles.
Public cible
Secrétaire médical(e)/médico-social(e)
Agent d'accueil administratif
Objectifs
Présenter et identifier «les patients difficiles à gérer »
Adapter son comportement face aux «patients difficiles»
Mettre en œuvre des conditions d’accueil permettant de désamorcer des situations difficiles
Identifier l'urgence
Prévenir et gérer l’agressivité au téléphone
S’affirmer face à ses interlocuteurs
Programme
Rappel sur l’accueil
Humaniser
Les patients/usagers difficiles en face à face et au téléphone
Urgences ? Savoir dire NON
Moyens pédagogiques
- Cours et supports visuels (vidéo projection) - Mise en situation sous forme de jeux de rôles - Temps d’échange et analyse de sa pratique